Bí quyết giám sát nhân viên của các công ty Nhật

Keai Natsu, một nhân viên bán hàng của tập đoàn Komachi, Nhật Bản, ngày ngày đều làm việc vui vẻ và rất bằng lòng với công việc của mình. Nhưng rồi đột nhiên, vào một ngày, ban giám đốc quyết định chuyển công tác khác với mức lương thấp hơn. Keai hoàn toàn bất ngờ và không hiểu vì sao? Câu trả lời chính là cô đã rơi vào “chiếc bẫy” giám sát bí mật của tập đoàn Komachi, một nghệ thuật theo dõi nhân viên bí mật đang rất được nhiều tập đoàn Nhật Bản ứng dụng để quản lý các nhân viên của mình.

“Tôi sợ rằng chúng ta không có lựa chọn nào khác. Cô sẽ bị chuyển công việc khác”, sếp của Keai Natsu tuyên bố như vậy. Năm năm nay, Keai Natsu là một nhân viên bán hàng nhiệt tình và chưa có vi phạm gì lớn. Nhưng nay cô biết rằng chỗ đứng của mình trong tập đoàn đang bị lung lay. Chuyện xảy ra vài tháng trước đây, trong giờ làm việc, Keai Natsu lúc đó có chuyện bực mình với chồng ở nhà nên cô không chú tâm đến việc bán hàng, cáu gắt và có thái độ ứng xử không đúng với các khách hàng. Một lần thì không sao nhưng việc này lặp lại hai đến ba lần. Lúc đầu, việc làm này của Natsu tưởng chừng như không ai biết bởi nó xảy ra không thường xuyên nhưng cô đâu có ngờ rằng chừng đó cũng đủ để lọt vào tầm ngắm của những “điệp viên” bí mật giám sát nhân sự của các tập đoàn kinh tế Nhật Bản, những tập đoàn luôn coi trọng thái độ và giáo tiếp của nhân viên đối với khác hàng.

Từ lâu, các giám đốc nhân sự tại Nhật không bao giờ nói ra miệng rằng: “Tôi luôn phải theo dõi anh/chị!” bởi họ luôn coi lãnh đạo không phải là điệp viên, không phải là giám thị và cũng không phải là công tố viên. Tuy nhiên, để đảm bảo và duy trì kỷ luật lao động, các nhà quản lý nhân sự tại Nhật Bản vẫn rất cần đến việc giám sát và theo dõi các nhân viên. Với quan niệm như vậy, nhiều tập đoàn kinh tế tại Nhật đã chiêu mộ nhân viên đặc biệt chỉ để bí mật giám sát hay đóng vai khách hàng nhằm kiểm tra thái độ kinh doanh từ chính hệ thống bán lẻ sản phẩm của tập đoàn mình. Thực tế, 1/3 trong số tập đoàn được hỏi nói rằng họ đã giám sát xem nhân viên của mình có thái độ giao tiếp với khách hàng như thế nào. 12% khác thì dự kiến sẽ thực hiện việc này trong vòng 12 tháng tới. Ngoài ra, các tập đoàn có trên 1.000 nhân viên phải tăng cường gấp đôi công việc giám sát so với tập đoàn qui mô nhỏ và vừa. Đây được xem là một trong những sách lược giám sát nhân viên trong các chiến lược kinh doanh của thế kỷ 21.

Tính hiệu quả của giám sát

Những hoạt động giám sát nhân viên một cách bí mật xuất hiện tại Nhật vào giữa thập niên 90 khi hệ thống bán lẻ của tập đoàn Daei do nhà tỷ phú Isao Nakauchi quản lý có chỉ số kinh doanh giảm đến 15% so với năm trước đó, dù đã đề ra nhiều chính sách tiếp thị và khuyến mãi tốn kém nhất trong lịch sử thành lập của tập đoàn. Lúc đó, nhiều nhà kinh tế cho rằng nguyên nhân nằm ở chỗ các khách hàng Nhật Bản muốn tẩy chay hệ thống bán lẻ của Daie vì lý do chính ông chủ Isao Nakauchi từng là một quân nhân dưới thời phát xít Nhật.

Với phương châm “không thể tin tưởng bất kỳ ai”, đích thân Isao Nakauchi đã thuê hãng tư vấn MV2 thuộc tập đoàn bảo hiểm NOP áp dụng phương cách tung ra các nhân viên của mình đóng vai khách hàng xâm nhập mạng lưới bán hàng của Daie. Sau một tháng, MV2 phát hiện ra chính thái độ không tôn trọng khách hàng của các nhân viên bán hàng, việc bỏ bê công việc, không tận tuỵ với chính các quy tắc làm việc do Daie đề ra là nguyên nhân chính làm giảm 15% doanh thu kinh doanh (tương đương 14 triệu USD so với năm trước đó). Lập tức, một cuộc cải cách lớn đã được mở ra trong hoạt động kinh doanh của Daie: 12% nhân viên bán hàng bị sa thải, 70% nhân viên khác được tái đào tạo về kỹ thuật và nghiệp vụ bán hàng. Kết quả là năm 1999, doanh thu bán hàng lại tăng lên 120% so với năm 1997 và Daie được đưa vào danh sách 10 tạp đoàn kinh doanh lớn nhất trên thế giới.

Tuy nhiên, khi hệ thống này lan ra nhiều tập đoàn kinh tế khác trên toàn nước Nhật thì lại được xem như một dạng tình báo kinh tế không theo hướng chuyên môn hoá, tự phát theo nhu cầu kinh doanh của từng tập đoàn kinh tế. Alain Dubreil, giám đốc tổ chức tư vấn Satisteme – Chi nhánh tại Nhật cho biết: “Sau thời kỳ tập trung vào các chương trình khuyến mãi tốn kém để lôi kéo khách hàng, việc áp dụng hệ thống điệp viên giám sát nhân sự để kiểm nghiệm thực chất của công việc kinh doanh đang trở thành một xu hướng hiện nay tại Nhật. Thị trường tiêu thụ hàng hoá càng mở rộng chừng nào thì các tập đoàn càng phải áp dụng liệu pháp điệp viên giám sát nhiều chừng ấy”.

Những công việc độc đáo

“Công việc của các điệp viên này tuỳ từng tập đoàn, tuỳ từng loại hình kinh doanh mà có những bước đi khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là phải khéo léo đến mức “ngây thơ” để tìm ra những sai sót trong cung cách làm việc của các nhân viên”, một chuyên gia nhân sự cấp cao của hãng Sony cho biết.

Vào lúc 09 giờ sáng tại tập đoàn siêu thị Seiyu nổi tiếng tại Tokyo, Nhật Bản, khách hàng vẫn còn chưa đông lắm tại cửa hàng mỹ phẩm nổi tiếng Paker. Thế nhưng vẫn có một phụ nữ mải mê ngắm nhìn những món mỹ phẩm đang bày biện trên kệ hàng và không rời mắt khỏi cô nhân viên bán hàng, nhất là về thái độ làm việc và quan sát khuôn mặt, mái tóc, mắt, mũi… Phải chăng đây chính là cô nhân viên bán hàng mà hình ảnh đang nằm gọn trong tập hồ sơ do tập đoàn Seiyu giao cho “điệp viên”? Thêm vài câu hỏi nữa và người phụ nữ rời khỏi siêu thị. Ngồi trong xe, Hanako, tên người phụ nữ, liền lấy tập hồ sơ ra rồi đánh dấu vào những câu hỏi đã được soạn sẵn. Thế nhưng, có một điều đặc biệt mà Hanako phát hiện qua buổi sáng hôm nay là cô nhân viên bán hàng đứng sau quầy hàng không phải là người trong ảmh. Điều này có nghĩa là cô ta đã được nhân viên chính thức nhờ trông coi để có thời làm việc khác. Lập tức, sau 5 phút, văn phòng của tập đoàn Seiyu đã nhận được báo cáo bí mật này và có thể cô nhân viên bán hàng chính thức kia sẽ bị kiểm điểm, hạ lương, thậm chí sa thải vì không đảm bảo giờ giấc lao động, bỏ bê công việc của cửa hàng trong giờ làm việc.

Còn Seko Nana, 38 tuổi, hai con, đang làm công việc khác khá đặc biệt của một “điệp viên” đó là đóng giả khách hàng để làm gián điệp cho các tập đoàn kinh tế nhằm kiểm tra chính hoạt động của hệ thống bán lẻ đơn vị mình. Nhiệm vụ của những “khách hàng giả” như Nana là học thuộc lòng những câu hỏi đã được các tập đoàn soạn sẵn để kiểm tra các nhân viên bán hàng trong tư thế giống như một khách hàng bình thường.

Công việc giám sát lúc nào cũng “thuận buồm xuôi gió”?

Theo kết quả điều tra, gần 20% các công ty đang thực hiện bí quyết “điệp viên bí mật” để theo dõi công việc bán hàng của các nhân viên. Nhiều giám đốc cho rằng họ phải làm như vậy để kiên quyết ngăn chặn tình trạng nhân viên có thái độ cư xử không đúng với khách hàng. Có đến 47% số công ty tiến hành luôn hy vọng sẽ chấm dứt được tình trạng này; chính xác là 1/3 các công ty muốn khắc phục ảnh hưởng của sự cố trong gia đình đến thái độ của nhân viên khi làm việc. Một số công ty dùng camera quan sát để giám sát hoạt động của các nhân viên nhưng vì không cho phép nắm bắt được thái độ của nhân viên nên xem ra công nghệ này không hiệu quả bằng chính công việc của các điệp viên bí mật. Các điệp viên này sẽ hiểu rõ hơn về nhân viên cần giám sát bởi chính họ là người tiếp xúc trực tiếp với nhân viên trong vai trò khách hàng thực thụ. Hastomi Juko, một “điệp viên” giám sát có hai năm trong nghề và đang làm việc cho tập đoàn Komachi chuyên kinh doanh bán lẻ hàng tiêu dùng cao cấp cho biết: “Khi xuất hiện với tư cách là khách hàng, tôi có nhiệm vụ phải đánh giá bằng được sự thu hút khách hàng của cửa hàng nằm ở điểm nào. Đồng thời cũng phải “la cà” để lắng nghe các phản ứng của khách hàng đối với cung cách làm việc của các nhân viên bán hàng. Sau đó, theo một bảng hướng dẫn gồm hàng chục câu hỏi đã được soạn sẵn và phải học thuộc lòng, tôi sẽ tổng hợp thông tin cần thiết để phản ánh về văn phòng tập đoàn”.

Với nhiệm vụ đến tất cả 15 chi nhánh của tập đoàn Komachi tại Nhật mỗi tháng một lần, Hastomi đã thu thập cả “kho” tin tức tình báo quý giá về công việc kinh doanh của 15 chi nhánh này kèm theo những nhận định, đề xuất kịp thời mà hơn 250 nhân viên của Komachi không hề hay biết. Kết quả là Komachi đã sa thải 61 nhân viên không đảm bảo thực hiện Nội quy của tập đoàn, tái đào tạo 75% nhân viên, kèm theo là cách bài trí sản phẩm, bố trí lại cửa hàng cũng như cung cách, trang phục của các nhân viên cũng được đổi mới. Kết quả doanh thu của Komachi tăng 52,4 triệu USD năm 1997 lên 62 triệu USD năm 1998. Một chỉ số tăng trưởng đầy bất ngờ chỉ nhờ những “điệp viên” giám sát một cách bí mật. Thế nhưng, để hoàn thành công việc này, người “điệp viên bí mật” phải lao tâm, lao lực hết sức mình. Hastomi nói: “Mỗi khi nhận nhiệm vụ, tôi phải học thuộc lòng kịch bản được gửi đến trước vài ngày, như về cung cách làm việc, thái độ và hình ảnh của từng nhân viên bán hàng ở quầy A, B, C,… cách bày biện sản phẩm,… Hàng trăm câu hỏi sẽ phải được trả lời đầy đủ và trung thực theo đúng kịch bản mà tập đoàn đã giao cho”.

Điều cấm kỵ của nghề này là để cho khách hàng quen thuộc lưu ý và nhân viên bán hàng nhận mặt, nhưng vẫn phải hoàn thành nhiệm vụ một cách xuất sắc. Để không gây chú ý, “điệp viên bí mật” như Hastomi buộc phải bỏ tiền mua nhiều món hàng mà mình không có nhu cầu. Chỉ kiểm tra tại các chi nhánh của tập đoàn Komachi tại Osaka, Hastomin phải vác đủ thứ hàng hoá mang nhãn hiệu Komachi về trả lại cho văn phòng Komachi để được thanh toán lại tiền mua hàng!

Liệu có hợp pháp?

Về mặt xã hội và pháp lý thì rõ ràng sự tồn tại của hệ thống mạng lưới “điệp viên bí mật” là chưa được hợp lý cho lắm bởi nhiều khi nó xâm hại đến đời tư cá nhân của bản thân các nhân viên bán hàng. “Khi bí mật theo dõi một người nào đó rồi cho nhận xét về họ tức là bạn đã vi phạm pháp luật bảo vệ đời tư cá nhân của công dân”, thẩm phán Nadeko Hatsu của Toà án hình sự Tokyo đã phát biểu như vậy khi số vụ khiếu kiện của các nhân viên bị sa thải ngày càng tăng.

Trong hầu hết trường hợp, các công ty đều thấy ổn trong việc sử dụng các điệp viên bí mật. Tuy nhiên, luật pháp Nhật Bản cũng có một điều khoản về bảo vệ người lao động khi ngăn cản các ông chủ theo dõi những cuộc liên lạc và cuộc nói chuyện của nhân viên, như điện thoại, trò chuyện trừ khi có dấu hiệu tội phạm hoặc những ngoại lệ khác, nhưng các ông chủ Nhật bản lại phản bác khi cho rằng “Chúng tôi đang theo dõi các nhân viên làm việc đấy chứ. Không có luật lệ nào cấm giới chủ theo dõi xem nhân viên của mình làm việc như thế nào”.

Giờ đây, với hệ thống các điệp viên bí mật này, hiệu quả kinh doanh của các tập đoàn kinh tế tại Nhật tăng lên rõ rệt vì khách bị thu hút bởi nhiều thay đổi trong cung cách xử sự, tiếp thị của từng nhân viên bán hàng đối với sản phẩm của tập đoàn mình. Sách lược này được đánh giá là hơn hẳn và hiệu quả hơn các cách tiếp thị kiểu cũ, vừa lỗi thời, vừa tốn kém. Chỉ có điều, để nghệ thuật giám sát này được hiệu quả hơn nữa thì vấn đề đặt ra là đòi hỏi các “gián điệp kinh doanh kiểu mới” ngày càng phải bí mật hơn và tất nhiên tay nghề cũng phải lão luyện hơn nhiều!

About these ads

Để lại bình luận

Filed under Uncategorized

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s