Hệ thống quản lý nhà hàng

HỆ THỐNG QUẢN LÝ NHÀ HÀNG

 

 

I/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG:

 

Diễn giải

 

-         Việc xác định các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó xây dựng các quy trình hoặc tài liệu nhằm đáp ứng các nhu cầu đó là rất quan trọng cho mọi ngành kinh doanh.

 

-         Các tài liệu này liên quan đến tất cả các bộ phận điều hành, bàn, bếp, bar, thu ngân….do vậy ngoài các tài liệu training riêng cho các bộ phận thì tài liệu nào dưới đây liên quan đến bộ phận nào sẽ được sử dựng để huấn luyện cho bộ phận đó.

 

-         Về nguyên tắc, các quy trình sau đây là main procedures của hệ thống quản lý, các quy trình con khác được xây dựng trên các quy trình này.

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy trình phục vụ trực tiếp -    Nêu ra các bước mà khách hàng được phục vụ.-    Ghi rõ yêu cầu của từng bước 
2 Quy trình đặt bàn -    Các bước để khách hàng đặt bàn.-     Ghi rõ yêu cầu của từng bước. 
3 Quy trình phục vụ hội nghị, tiệc… -    Các bước liên quan đến việc đặt hội nghị, tiệc.-    Ghi rõ yêu cầu của từng bước 
4 Tài liệu training về món ăn dành cho NV bộ phận bàn  -    Các đặc sắc, xuất xứ món ăn, xuất xứ nguyên liệu, giải thích tên gọi.-    Cách thức phục vụ, sử dụng loại chén…gì.-    Cách thức ăn ntn? 
5 Tài liệu training về thức uống.  -    Các đặc sắc, xuất xứ thức uống, xuất xứ nguyên liệu, giải thích tên gọi.-    Cách thức phục vụ, sử dụng loại ly…gì.-    Cách thức uống ntn? Cách thức bảo quản trong quá trình uống. 
6 Tài liệu training về nhà hàng -    Lịch sử hình thành.-    Ý nghĩa của tên gọi, các màu sắc, slogan…đặc trưng.-    Ban quản lý và nhà đâu tư của nhà hàng-    Các đặc trưng cơ bản của nhà hàng.-    Đặc trưng cơ bản về ẩm thực. 
7 Tài liệu training về khách hàng -    Khách hàng của chúng ta có đặc điểm ntn?-    Tại sao họ đến đây?-    Mong muốn của khách hàng là gi?-    Bạn phải làm gì để thực hiện các mong muốn đó (đối với từng vị trí)….-     Triết lý về khách hàng của nhà hàng? 
8 Menu -     NV các bộ phận phải học thuộc menu.-     Cách tổ chức menu sao cho NV có thể dễ dàng nhớ mã món và quan trọng là khách hàng dễ dàng tìm kiếm. 
9 Hướng dẫn giao tiếp với khách hàng -         Các quy định về cách thức giao tiếp.-         13 quy tắc giao tiếp trong nhà hàng.-     Quy định vệ sinh và hình thức cá nhân. 
10 Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng -    Hướng dẫn nhân viên và các cấp quản lý cách thức và trình tự xử lý khiếu nại của khách. 
11 Các chính sách với khách hàng -     Chính sách giảm giá?-     Chính sách trong trường hợp khách hàng mang thức uống tới.-    Trường hợp khách hàng làm hư hỏng các vật dụng của nhà hàng.-     Chính sách đối với khách hàng VIP hoặc khách quen. 

 II/ CÁC QUY TRÌNH QUẢN LÝ ĐIỀU HÀNH CHUNG:Diễn giải 

-         Các tài liệu dưới đây hon quan đến bộ phận nào thì phải tiến hành training cho bộ phận đó.

 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Cẩm nang hoạt động -    Tương tự như hiến pháp của một công ty 
2 Sổ tay nhân viên -    Các quy định, nội quy, chính sách với nhân viên, các thủ tục nhân sự với nhân viên và các cấp quản lý. 
3 Quy chế tổ chức của công ty -    Mô tả công việc và yêu cầu với lãnh đạo cấp cao.-    Mô tả công việc và yêu cầu với các bộ phận. 
4 Quy chế tổ chức của các bộ phận trực thuộc  -    Bếp-    Bàn: lễ tân, runner, order,-    Bar-    HCNS = nhân viên nhân sự, tạp vụ, bảo vệ…-    Kế toán-    Kho và mua hàng-    Quy chế đối với PG của các hon rượu nếu có. 
5 Quy định chế độ lập kế hoạch và báo cáo tuần  -    Cách thức lập kế hoạch và báo cáo.-    Áp dụng cho các đối tượng nào?
6 Quy trình phân công công việc nhà hàng  -    Quy định cách thức phân ca, thời gian nghỉ-    Áp dụng cho các bộ phận trực tiếp: bàn, bar, bếp….
7 Quy định quản lý tiền TIF  -    Cách thức nhận tiền TIP và quản lý-    Cách thức phân chia 
8 Quy định order và thanh toán nội bộ  -    Áp dụng cho những người được quyền order-    Thủ tục là gì?
9 Quy định chế độ báo cáo nội bộ  -    Các cấp cần có hệ thống báo cáo ntn cho cấp cao hơn theo định kỳ ngày, tuần, tháng, năm…. 
10 Quy định quản ly tài sản.  -    Quản lý danh mục tài sản các bộ phận-    Kiểm kê định kỳ-    Luân chuyển tài sản-    Quy trình mua các tài sản, trang thiết bị. 
11 Quy định về tiếp nhận và xử lý hong tin.  -    Cách thức nhận và chuyển giao tài liệu giữa các bộ phận, nội bộ và bên ngoài.
12 Quy chế lương, thưởng và các chế độ  -    Bảng lương cơ bản-    Bảng thưởng-    Bảng hệ số các phụ cấp và chế độ-    Cách thức tăng lương, xét lương… 
13 Quy định quản lý tài liệu và hồ sơ  -    Quản lý các loại hồ sơ của công ty-     Phân cấp quản lý tài liệu.
14 Hệ thống kiểm soát nội bộ cho nhà hàng  -     Kiểm soát tài sản-     Kiểm soát NVL nhập, giá cả-     Kiểm soát tiêu hao nguyên liệu chế biến-      Kiểm soát việc sử dụng máy móc-      Kiểm soát tiền hàng: qua hệ thống bill, tức quy định quản lý và kiểm soát bill-     Tham khảo 81 loại rủi ro thường có trong nhà hàng. 
15 Quy định chế độ họp của công ty và các bộ phận -     Chế độ họp giao ban công ty.-     Họp đầu ca của các bộ phận 
16 Quy định tiêu chuẩn các vật dụng phục vụ -     Thông thường sau một thời gian thì các vật dụng nhà hàng sẽ bị xuống cấp, do vậy quy định này giúp các vật dụng luôn đảm bảo tiêu chuẩn các vật dụng và môi trường của khách hàng. 

III/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN BẢO VỆ: Ghi chú:

-         Nhiều tổ chức không cho rằng bảo vệ có vị trí quá quan trọng.-         Trong ngành nhà hàng, bảo vệ là người đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với nhà hàng, do vậy họ giống như người chủ nhà chào và tiễn khách.

 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy định quản lý tài sản, NVL ra vào nhà hàng -         Kiểm soát tài sản ra/vào.-         Tài sản điều động. 
2 Quy trình tiếp khách Phân loại các đối tượng-         Khách của công ty-         Khách của nhà hàng-         Nhà cung ứng-         Người xin việc… 
3 Quy định quản lý tài sản do bộ phận bảo vệ quản lý -         Dù, vé xe, đèn pin,
4 Quy định quản lý bộ chìa khoá nhà hàng, khoá và bảo vệ đêm -         Kiểm soát an ninh đêm ntn?-         Quản lý bộ chìa khoá toàn nhà hàng hay của từng bộ phận.
5 Quy trình giữ xe ô tô   
6 Quy trình giữ xe máy   
7 Hướng dẫn xử lý tình huống đối với bảo vệ -         Đặc biệt là các tình huống liên quan đến an ninh.
8 Quản trị phòng cháy chữa cháy.  

  IV/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN BÀN 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Hướng dẫn công việc nhân viên lễ tân  
2 Hướng dẫn công việc nhân viên order  
3 Hướng dẫn công việc nhân viên chạy bàn  
4 Hướng dẫn công việc nhân viên check món  
5 Hướng dẫn xếp bàn   
6 Hướng dẫn set vật dụng trên bàn  
7 Hướng dẫn xếp khăn   
8 Hướng dẫn sắp xếp khay phục vụ  
9 Hướng dẫn cách ghi order  
10  Hướng dẫn chuẩn bị vào ca và cuối ca  
11 Hướng dẫn phục vụ khách VIP  
12 Hướng dẫn xử lý tình huống NV phục vụ -     Ví dụ: khách gây sự, khách đánh nhau….
13 Quy định quản lý danh mục dụng cụ bộ phận phục vụ  
14 Hướng dẫn công việc của giám sát nhà hàng  

  IV/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN BAR 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Hướng dẫn pha chế các loại thức uống  
2 Quy định gửi rượu   
3 Quy định quản lý các loại tài sản quầy bar  
4 Quy định quản lý hàng hoá quầy bar  
5 Quy định định mức pha chế các loại  
6 Quy định vệ sinh và lau chùi các vật dụng quầy bar  
7 Bảng tiêu chuẩn các thức uống  

  V/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN BẾP 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Hướng dẫn sơ chế các loại NVL  
2 Tiêu chuẩn các loại NVL   
3 Bảng tiêu chuẩn món ăn   
4 Quy định cách thức bảo quản các loại NVL, gia vị  
5 Hướng dẫn săp xếp các loại gia vị, vật dụng bếp  
6 Quy trình kế hoạch xây dựng thực đơn  
7  Quy định quản lý các loại vật dụng, trang thiết bị bếp  
8 Quy trình định mức, cách thức chế biến các món ăn  
9 Quy trình ra món   
10 Quy định vệ sinh và lau chùi các vật dụng bếp  

  VI/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN THU NGÂN 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy định xuất và quản lý hoá đơn  
2 Bảng theo dõi hóa đơn VAT  
3 Bảng thông tin hóa đơn  
4 Hướng dẫn cập nhật tỷ giá hàng ngày  
5 Hướng dẫn sử dụng phần mềm thu ngân  
6 Hướng dẫn phát hiện tiền giả  
7  Hướng dẫn quản lý tiền -         Có quy định định mức tiền lẻ các loại
8 Hướng dẫn công việc nhân viên thu ngân  
9 Hướng dẫn sử dụng các loại máy cà thẻ  

  VII/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN TẠP VỤ VỆ SINH 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Hướng dẫn vệ sinh WC  
2 Hướng dẫn vệ sinh bếp-bàn…  
3 Hướng dẫn lau kính  
4 Hướng dẫn vệ sinh thảm sàn  
5 Quy trình rửa sàn, gỗ  
6 Quy trình rửa chén bát  
7 Quy trình quản lý và vận chuyển các loại rác  
8 Quy định bán các loại chai, thùng carton…  

  VIII/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN MUA HÀNG 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy trình mua NVL nội địa  
2 Quy trình mua NVL nhập khẩu  
3 Quy trình mua tài sản, trang thiết bị  
4 Quy trình đánh giá nhà cung ứng  
5 Quy trình khảo sát giá thị trường  

 Ngoài các tài liệu trên đây và một số tài liệu chung theo phần I, II, nhân viên mua hàng phải có:

-         Danh sách hàng hoá thống nhất mã số, tiêu chuẩn so với kho, bếp, bàn, bar…-         Bảng tiêu chuẩn hàng hoá.

  IX/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN KHO 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy định quản lý, cập nhật sơ đồ kho  
2 Quy định xuất nhập hàng hoá trong kho -   Lưu ý nguyên tắc FIFO
3 Quy định định mức tồn kho tối thiểu  
4 Quy định cách thức sắp xếp hàng hoá trong kho  

  IX/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN HCNS 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy trình Tuyển dụng.  
2 Quy trình đào tạo -          
3 Quản lý kỷ luật.  
4 Quy định đánh giá công việc  
5 Quản trị văn phòng phẩm.  
6 Quản lý danh sách và hồ sơ nhân sự.  
7 Quản lý các thủ tục nhân sự -         Nghỉ phép-         Nghỉ việc riêng-         Nghỉ việc….
8 Quy định sử dụng điện thoại  
9 Quy chế sử dụng và hoạt động canteen  
10 Quy định bảo trì, máy móc thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng  
11 Quy định quản lý tủ thuốc nhà hàng  

  IX/ CÁC QUY TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN BỘ PHẬN KẾ TOÁN 

Stt

Tên quy trình Mục đích/ Yêu cầu
1 Quy trình thanh toán -         Kế hoạch thanh toán định kỳ nhà cung cấp.-         Thanh toán mua hàng… 
2 Quy trình tạm ứng và thanh toán tạm ứng -         Nguyên tắc tạm ứng của NV và bộ phận mua hàng-         Quy trình tạm ứng và kết toán tạm ứng 
3 Quy trình tính lương và thanh toán lương  
4 Hướng dẫn kiểm tra bill -         Kiểm soát bill: phòng ngừa gian lận tiền bạc của thu ngân, bàn hoặc bếp 
5 Quy định quản lý xuất nhập chứng từ, số liệu kho -         Theo dõi số liệu xuất nhập tồn-         Kiểm kê hàng tồn kho định kỳ. 
6 Hướng dẫn công việc kế toán ngân hàng -         Quản lý tài khoản công ty-         Theo dõi thanh toán qua thẻ của khách 
7 Theo dõi công nợ -         Theo dõi công nợ khách đặt bàn hoặc kỳ hợp đồng sử dụng dài hạn. 
8 Quy định quản lý hoá đơn -         Theo dõi việc xuất hoá đơn.-         Huấn luyện viết và sử dụng hoá đơn cho thu ngân-         Theo dõi việc gửi hoá đơn cho khách (trường hợp khách muốn nhận hoá đơn nhưng chưa lấy ngay). 
9 Hướng dẫn công việc thủ quỹ -         Chuẩn bị tiền lẻ-         Quy trình xuất nhập quỹ-         Quản lý chìa khoá két 

 Quay lại.

+ Để xem các tài liệu khác về quản lý nhà hàng. Kích vào đây.

+ Để xem các tài liệu của NQcenter. Kích vào đây.

+ Về trang chủ. Kích vào đây.

About these ads

1 Phản hồi

Filed under Quản trị nhà hàng, khách sạn

One response to “Hệ thống quản lý nhà hàng

  1. Pingback: Danh mục tài liệu quản trị nhà hàng, khách sạn « NQCENTER

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s